Δύο πράγματα είναι βέβαια σε αυτή τη ζωή: το ένα είναι οι φόροι και το άλλο ότι θα γίνονται λάθη είτε σε Β2Β, είτε σε Β2C περιβάλλον. Για το πρώτο, δυστυχώς δεν είναι πολλά αυτά που μπορούμε να κάνουμε, αλλά σχετικά με το δεύτερο, είναι εφικτό να διορθώσουμε τη ζημιά, αν χειριστούμε αυτή τη λεπτή κατάσταση με τον σωστό τρόπο.
Όπως και να το δούμε, η διαχείριση ενός λάθους ή μιας αστοχίας προϊόντος/υπηρεσίας δεν είναι ποτέ μια εύκολη υπόθεση. Οι πελάτες είναι οπωσδήποτε ταραγμένοι κι εμείς ως πωλητές θα πρέπει να περισώσουμε τη σχέση που με χρόνο και κόπο έχουμε χτίσει. Σύμφωνα με μια μελέτη του Carey Business School, η αποζημίωση προς τους πελάτες δεν είναι αρκετή, καθώς μόνο των 37% των αναστατωμένων πελατών δήλωσε ευχαριστημένο. Ωστόσο, αν ο προμηθευτής εξέφραζε συγγνώμη, τότε η ικανοποίηση ανέβαινε στο 74%, κάτι που σημαίνει ότι αποτελεί τον πιο αποδοτικό και φτηνό τρόπο αλλαγής μιας κακής εμπειρίας πελάτη.
Πόσο πιθανό όμως είναι να διαχειριστούμε την κατάσταση έτσι που όχι μόνο θα μάς βοηθήσει να ανακτήσουμε την πρότερη κατάσταση, αλλά θα βελτιώσει τη σχέση που έχουμε με το πελατολόγιό μας; Αυτό είναι εφικτό σύμφωνα με ερευνητές, οι οποίοι ονομάζουν το φαινόμενο αυτό το Παράδοξο της Ανάκτησης Εξυπηρέτησης (Service Recovery Paradox). Πρόκειται για την κατάσταση όπου ο πελάτης μάς βλέπει με καλύτερο μάτι, αφού καταφέραμε να διορθώσουμε το πρόβλημα, σε σχέση με το να μην υπήρξε ποτέ το πρόβλημα αυτό. Με άλλα λόγια, ένα λάθος/αστοχία μπορεί να αποτελέσει ευκαιρία για αύξηση της αφοσίωσης του πελάτη!
Με ποιο τρόπο λοιπόν θα μπορούσαμε να εκφράσουμε τη συγγνώμη μας, ώστε να αποκτήσουμε προβάδισμα με τους πελάτες; Σύμφωνα με ένα σχετικό άρθρο των Lewicki, Polin και Lount Jr. (An exploration of the structure of effective apologies), πέντε είναι τα μέρη μιας επιτυχημένης απολογίας. Σε μια έρευνα του Warwick Business School τα πέντε αυτά μέρη δόθηκαν σε 500 συμμετέχοντες σε διαφορετικούς συνδυασμούς, ώστε να καθοριστεί ο ισχυρότερος. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, ξεκάθαρα, ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστούμε μια τέτοια κατάσταση είναι ο παρακάτω:
- Περιγράφουμε το πώς θα διορθώσουμε το πρόβλημα και δουλεύουμε στο πώς θα χτίσουμε ξανά τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
- Επιδεικνύουμε κατανόηση στο τι πήγε λάθος από πλευράς μας.
- Υποσχόμαστε να μην επαναλάβουμε το λάθος.
- Εξηγούμε τους λόγους του λάθους/αστοχίας.
- Εκφράζουμε το πόσο λυπόμαστε γι’ αυτή την κατάσταση.
Το να δομήσουμε ένα απολογητικό μήνυμα με τρόπο ουσιαστικό είναι αναμφισβήτητα σημαντικό, αλλά είναι εξίσου σημαντικό να επιδείξουμε ενεργητικότητα και δημιουργικότητα όταν προσπαθούμε να επιλύσουμε το πρόβλημα. Σχετική έρευνα που διενεργήθηκε σε γραφεία εξυπηρέτησης πελατών σε αεροδρόμια του Ηνωμένου Βασιλείου και των ΗΠΑ, έδειξε ότι η ικανοποίηση πελάτη σχετίζεται λιγότερο με την εύρεση λύσης, παρά με την προσπάθεια και δημιουργικότητα που δείχνουμε προκειμένου να βρούμε τη λύση αυτή. Επομένως, είναι σημαντικό να βρούμε τις σωστές λέξεις, αλλά θα πρέπει επίσης να μάθουμε να «βουτάμε» στο πρόβλημα, κάτι που δείχνει στον πελάτη ότι νοιαζόμαστε.
Το ότι βρισκόμαστε σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, σημαίνει εξ ορισμού ότι θα κάνουμε λάθη και θα απογοητεύσουμε τους πελάτες μας. Τα καλά νέα είναι ότι είναι στο χέρι μας όχι μόνο να αντιστρέψουμε μια πιθανή κρίση, αλλά να χτίσουμε ακόμα δυνατότερες σχέσεις με αυτούς. Επομένως, είναι άκρως σημαντικό να εκπαιδευθεί κατ’ ανάλογο και ομοιόμορφο τρόπο όλο το προσωπικό πρώτης γραμμής που έρχεται σε επαφή με το πελατολόγιο, ώστε να μην αφεθούν τα πράγματα στην τύχη τους.