Βρήκαμε μια δυνητική επαφή, η οποία εξελίχθηκε σε ευκαιρία πώλησης και μετά από διαπραγματεύσεις και πολλά μπρος-πίσω, η συμφωνία έκλεισε υπέρ μας. Τι έπεται από εδώ και πέρα λοιπόν; Η πώληση δεν είναι πια αρκετή, καθώς η σχέση μεταξύ ενός αγοραστή κι ενός προμηθευτή σπάνια τελειώνει όταν γίνεται η πώληση. Ίσα-ίσα, σε πολλές περιπτώσεις, ο τρόπος με τον οποίο ένα προμηθευτής διαχειρίζεται τη σχέση αυτή, συνήθως καθορίζει αν ο πελάτης θα αγοράσει ξανά στο μέλλον ή όχι.
Για πολλούς αγοραστές, το προϊόν δεν είναι απλά ένα αντικείμενο, αφού περιμένουν από τους προμηθευτές τους πράγματα όπως βοήθεια στην εγκατάσταση, ανταλλακτικά, επισκευές, μετατροπές, αναβαθμίσεις για να επιμηκύνουν το χρόνο ζωής του όσο το δυνατόν περισσότερο. Ειδικά στις Β2Β συναλλαγές, ο πελάτης αγοράζει ένα μέσο που θα παράγει πράγματα/αποτελέσματα, από τα οποία περιμένει την απόδοση οφέλους/κέρδους. Επομένως, όπως ο Theodore Levitt αναφέρει στο κλασικό πλέον άρθρο του “After the Sale is Over” στο Harvard Business Review, ο αγοραστής αποκτά ένα «ενισχυμένο» (augmented) προϊόν, άρα στο μυαλό του/της μπαίνει σε «επίσημη» σχέση με τον προμηθευτή, η οποία ξεκινά με το κλείσιμο της συμφωνίας.
Λαμβάνοντας τα παραπάνω υπόψη, δε μας προξενεί έκπληξη το γεγονός ότι μόνο στις ΗΠΑ, εταιρείες και καταναλωτές, ξοδεύουν πάνω από ένα τρισεκατομμύριο δολάριο για πράγματα που έχουν ήδη στην κατοχή τους. Επίσης, οι οργανισμοί προωθούν πια την αξία που μπορεί να αποκομίσουν οι πελάτες μέσω της χρήσης των προϊόντων/υπηρεσιών τους, αντί για τα προϊόντα/υπηρεσίες καθαυτά. Μέσω υψηλού επιπέδου υπηρεσίες μετά την πώληση, οι εταιρείες χτίζουν μακροχρόνιες σχέσεις με ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες που μετατρέπονται σε ένθερμους υποστηρικτές της μπράντας αυτής.
Επομένως, είναι εμφανές ότι οι εταιρείες μπορούν να κερδίσουν αν επικεντρωθούν στις υπηρεσίες after-sales, από την άλλη πλευρά όμως, αυτό είναι πιο πολύπλοκο σε σχέση με την κατασκευή ενός προϊόντος για πολλούς λόγους, όπως το ότι είναι απαραίτητη η χρήση ανθρώπων, υλικών κι εξοπλισμού σε πολλές τοποθεσίες συγχρόνως από αυτές που χρειάζονται για την κατασκευή. Επίσης, απαιτείται η υποστήριξη όλων των προϊόντων που έχουν παραχθεί στο παρελθόν κι αυτό είναι αναντίρρητα αρκετά περίπλοκο.
Κατά τη γνώμη μου, οι οργανισμοί πρέπει να επενδύσουν σε αυτόν τον τομέα, καθώς όπως είναι τα πράγματα τη σήμερον ημέρα, οι υπηρεσίες μετά την πώληση μπορεί να αποτελέσουν πηγή διαφοροποίησης. Οι εταιρείες ανταγωνίζονται μεταξύ τους για να παρέχουν αξία στους πελάτες τους επενδύοντας στο σχεδιασμό και την κατασκευή των προϊόντων τους, αλλά θα πρέπει οπωσδήποτε να επικεντρωθούν και στην πιο μακροχρόνια πηγή εσόδων που είναι η υποστήριξη μετά την πώληση. Το να είμαστε στα ίδια επίπεδα με τον ανταγωνισμό σε ποιότητα και τιμή είναι πραγματικά απαραίτητο, αλλά ο τρόπος με τον οποίο αποδίδουμε στο κομμάτι του after-sales, μπορεί να είναι αυτός που θα αλλάξει εν τέλει τα πράγματα υπέρ μας.