Πριν ένα μήνα περίπου, ελήφθη η απόφαση να αντικαταστήσουμε την ηλεκτρική σκούπα που είχε συμπληρώσει τουλάχιστον μια δωδεκαετία και να πάρουμε καινούργια. Αφού προηγήθηκε μια περιήγηση στο διαδίκτυο, όπου είδαμε ποιες είναι οι εναλλακτικές μας βάσει budget, επισκέφτηκα μια γνωστή αλυσίδα ηλεκτρικών συσκευών για να προχωρήσω στην αγορά.
Μπαίνοντας, κατευθύνθηκα αμέσως στο μέρος όπου υπηρχαν όλες οι διαθέσιμες σκούπες κι αφού κάθισα για ένα αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα, εν τέλει αναγνώρισα τον «στόχο» κι αποφάσισα να προσεγγίσω την πωλήτρια που ήδη με κοιτούσε διακριτικά για την τελική συζήτηση. Αρχικά, ξεκίνησε να μού δίνει επιπλέον πληροφορίες για το μοντέλο που επέλεξα, αλλά σύντομα προσφέρθηκε να μού δείξει ένα πιο εξελιγμένο της ίδιας εταιρείας, το οποίο συμπεριελάμβανε ένα πλήρες πακέτο προεκτάσεων, συμπεριλαμβανομένης και μιας ειδικά σχεδιασμένης προέκτασης για κατοικίδια (ενημερωτικά, έχουμε δύο γατάκια στο σπίτι, τα οποία περισώσαμε από τον δρόμο τον προηγούμενο Οκτώβριο). Το εν λόγω μοντέλο ήταν πιο ακριβό από αυτό που είχα διαλέξει αρχικά, αλλά είχε προνομιακή τιμή, καθώς πριν λίγες μέρες είχε βγει η πιο καινούργια έκδοση.
Κατόπιν σκέψης επέλεξα το συγκεκριμένο, καθώς θεώρησα ότι κάλυπτε περισσότερο τις ανάγκες μας σε σχέση με το αρχικό, αλλά πριν πάρω την άγουσα για το ταμείο, η πωλήτρια με ρώτησε αν θα ήθελα να αγοράσω κι ανταλλακτικές σακούλες που πωλόυνταν σε πακέτα των πέντε και των δέκα. Έχοντας τις γάτες στο μυαλό μου, θεώρησα λογικό να αγοράσω μερικές και τελικά πήρα δέκα. Νιώθωντας πολύ ικανοποιημένος με την αγορά μου, κατευθύνθηκα προς το ταμείο.
Καθώς οδηγούσα προς στο σπίτι, σκέφτηκα ότι η πωλήτρια που με εξυπηρέτησε έκανε πολύ καλή δουλειά καθώς κατάφερε να κάνει upsell και cross-sell. Αλλά τι είναι το upselling και το cross-selling και γιατί είναι σημαντικά; Με απλά λόγια, όταν κάνουμε upselling προσθέτουμε επιπλέον στην πώληση, πουλώντας μια βελτιωμένη ή εξελιγμένη έκδοση του αρχικού προϊόντος, ενώ στο cross-selling προσθέτουμε επιπλέον σχετικά προϊόντα που συμπληρώνουν την αρχική Πώληση.
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Hubspot, μιας από τις κορυφαίες πάροχους πλατφορμών CRM παγκοσμίως, το 72% των πωλητών που κάνουν upsell και το 74% αυτών που κάνουν cross-sell λένε ότι συμβάλλει κατά 30% στον τζίρο τους. Από τα παραπάνω καταλαβαίνει κανείς ότι η δυνατότητα για τζίρο από τον πελάτη δεν τελειώνει στο χρονικό σημείο της Πώλησης, αλλά υπάρχουν επιπλέον ευκαιρίες και μετά την αρχική αγορά.
Για να είμαστε επιτυχημένοι στο upselling και το cross-selling, είναι άκρως σημαντικό να γνωρίζουμε το κοινό στο οποίο απευθυνόμαστε και να χτίζουμε τα λεγόμενα «ταξίδια πελάτη», ώστε να αναγνωρίζουμε τις πιο αποτελεσματικές ευκαιρίες που θα μάς οδηγήσουν στις παραπάνω ενέργειες Πώλησης. Επιπρόσθετα, πρέπει να έχουμε πάντα υπόψη τις ανάγκες του πελατολογίου μας και μέσω ενεργής ακρόασης να προσφέρουμε λύσεις που θα συνδέονται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.
Αυτό βέβαια δε σημαίνει ότι το upselling και το cross-selling είναι πάντα μια απλή υπόθεση και γι’αυτό οι ομάδες πωλήσεών μας πρέπει να είναι κσλά εκπαιδευμένες ώστε να κατανοούν τον «παλμό» του πελάτη, για να καταλαβαίνουν πότε αυτός/αυτή θα είναι πιο δεκτικός σε κάποια επιπλέον προσφορά. Έχοντας λοιπόν τα παραπάνω υπόψη, είμαι περίεργος να μάθω, τι συνέβη σε εσάς την τελευταία φορά που αγοράσατε ηλεκτρική σκούπα!