Όταν οι πελάτες κάνουν υψηλό τζίρο πωλήσεων με έναν προμηθευτή, αυτό δε σημαίνει αυτόματα ότι είναι αντίστοιχα τόσο κερδοφόροι όσο νομίζουμε. Δυστυχώς, τείνουμε να επικεντρώνουμε την προσοχή μας στον κύκλο εργασιών που ένας λογαριασμός κάνει με τον οργανισμό μας, αντί να εστιάζουμε στο συνολικό κόστος εξυπηρέτησης του εν λόγω λογαριασμού.
Το συνολικό κόστος σχετίζεται με την εξυπηρέτηση που κάθε εταιρεία παρέχει στους πελάτες της σε διάφορα στάδια της επαγγελματικής τους σχέσης, όπως το στάδιο πριν την πώληση, η παραγωγή, τα κανάλια διανομής και ό,τι γίνεται μετά την πώληση. Θα πρέπει πάντα να θυμίζουμε στους εαυτούς μας ότι εν τέλει, το κέρδος υπολογίζεται από τη διαφορά της τελικής τιμής μείον το κόστος εξυπηρέτησης. Το θέμα είναι ότι οι εταιρείες θεωρούν ότι είναι μεγάλη ταλαιπωρία η καταγραφή του κόστους εξυπηρέτησης ανά λογαριασμό. Αυτό όμως αποδεικνύεται εν γένει, σημαντικό στρατηγικό λάθος, του οποίου οι συνέπειες ανακαλύπτονται, μετά την έκδοση των οικονομικών στοιχείων.
Στις περισσότερες των περιπτώσεων, οι πελάτες γίνονται «αποστραγγιστές κερδοφορίας» για μια εταιρεία, όχι εξαιτίας της τιμής που λαμβάνουν, αλλά γιατί κοστίζει πολύ η εξυπηρέτησή τους. Επομένως, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνουμε είναι να καταγράφουμε το «σκορ». Για να γίνει όμως αυτό, πρέπει να ορίσουμε τους σωστούς δείκτες, για να μπορέσουμε να υπολογίσουμε με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ακρίβεια, το κόστος εξυπηρέτησης ανά στάδιο. Όταν κάνουμε τα παραπάνω, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα προκύψουν σημαντικές διαφορές μεταξύ των πελατών, άρα o διαχωρισμός τους βάσει κερδοφορίας κρίνεται αναγκαίος, όταν ταυτοποιηθεί η κατάσταση του κάθε πελάτη.
Είναι επίσης αρκετά πιθανό ότι κάποιοι πελάτες υψηλού τζίρου μπορεί να αποδειχθεί ότι δεν είναι όσο προσοδοφόροι πιστεύαμε. Συνεπώς, ως οργανισμοί θα πρέπει να δημιουργήσουμε διατμηματικές ομάδες που θα είναι εστιασμένες στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης, όχι μόνο γι’ αυτούς τους πελάτες, αλλά για όλους τους «κοστοβόρους» λογαριασμούς.
Πριν όμως από αυτό, κάθε εταιρεία θα πρέπει να καταστρώσει μια σαφή στρατηγική διαχείρισης των λογαριασμών που εξυπηρετεί. Αν αυτή οριστεί, τότε θα πρέπει να επικοινωνηθεί με ξεκάθαρο τρόπο σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, δηλαδή στους πελάτες, ώστε να γνωρίζουν τι να περιμένουν ως προς το κομμάτι αυτό, αλλά και στους εργαζόμενους για να καταλάβουν ποιες είναι οι απαιτήσεις από αυτούς.
Στρατηγική εν τέλει, είναι να το επιλέγουμε τι δε θέλουμε να κάνουμε, εξαιτίας των περιορισμών που πάντα υπάρχουν σε πόρους και δυνατότητες και σε αυτή την περίπτωση λοιπόν, η επιλογή είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να γίνει.