Πριν από περίπου δύο εβδομάδες, ενώ βρισκόμουν στην εργασία μου, έλαβα mail από έναν από έναν από τους πελάτες μας, το περιεχόμενο του οποίου αποτέλεσε για μένα την καλύτερη απόδειξη ότι η δημιουργία αξίας δεν εναπόκειται μόνο στους πωλητές.  Νωρίτερα εκείνη την εβδομάδα, δύο συνάδελφοί μου από το τμήμα after sales επισκέφθηκαν τον συγκεκριμένο πελάτη, για να επιλύσουν κάποια ζητήματα και να παρέχουν τεχνική εκπαίδευση στο προσωπικό του.

Η επίσκεψη προφανώς στέφθηκε με επιτυχία, καθώς σύμφωνα με τα λεγόμενα του πελάτη, οι άνθρωποι που τον επισκέφθηκαν ήταν «επαγγελματίες πρώτης διαλογής με εκτεταμένη εμπειρία» που έδειξαν «μεγάλη επιθυμία να κατανοήσουν τις ανάγκες μας ως πελάτες».

Δεν υπήρχε καμία υποχρέωση από την πλευρά του πελάτη να προχωρήσει σε αυτή την κίνηση, αλλά ακόμα κι αν ήταν υποχρεωμένος, θα μπορούσε να στείλει απλά ένα ευχαριστήριο.  Αντ’ αυτού, προτίμησε να στείλει ένα εκτενές mail γεμάτο με επαίνους, κάτι που με έκανε να αναρωτηθώ για ποιο λόγο επέλεξε να κάνει κάτι τέτοιο.

Το συμπέρασμα στο οποίο κατέληξα ήταν ότι όλα έχουν να κάνουν με τη δημιουργία αξίας.  Είναι αδήριτη ανάγκη για τις εταιρείες να κατανοήσουν ότι η αξία για τον πελάτη μπορεί να δημιουργηθεί με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους κι ότι δεν αποτελεί μόνο ευθύνη των Πωλήσεων.  Ειδικά σε περιβάλλον Business to Business (B2B), όπου οι σχέσεις μεταξύ πελατών και προμηθευτών γίνονται ολοένα και πιο σύνθετες και «πολυστρωματικές», θα πρέπει να υιοθετηθεί μια διαφορετική προσέγγιση.

Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω θα πρέπει να καταλάβουμε ότι αξία για τον πελάτη μπορεί να δημιουργηθεί από τον οποιοδήποτε μέσα σε έναν οργανισμό, ειδικά δε από τους ανθρώπους της λεγόμενης «πρώτης γραμμής», οι οποίοι έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη.  Επομένως, δε μιλάμε πια μόνο για τους πωλητές, αλλά και για τους εργαζόμενους στο after sales, τους εξειδικευμένους τεχνικούς, ακόμα και για αυτούς που απαντούν τις γραμμές στο τηλεφωνικό κέντρο.

Συνεπώς, είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να καταστήσουν σαφές σε αυτού του είδους τους εργαζομένους, το πόσο κρίσιμος είναι ο ρόλος τους και να επενδύσουν στην εκπαίδευσή τους πάνω στη λεγόμενη εμπειρία του πελάτη.  Οπωσδήποτε οι διαδικασίες και τα προϊόντα είναι πολύ σημαντικά για την επιτυχία μιας εταιρείας, αλλά εν τέλει, οι άνθρωποι είναι αυτοί που μπορούν να παρέχουν την πολυπόθητη διαφοροποίηση που είναι δύσκολο να αντιγραφεί από τον ανταγωνισμό και οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη.