Στις μέρες μας δεν υπάρχει ούτε μια εταιρεία στην αγορά που να μην αναφέρεται στο πόσο σημαντική είναι η πελατοκεντρικότητα, πόσο σοβαρά τη λαμβάνει υπόψη και πόσο επενδύει προς αυτή την κατεύθυνση.  Το ερώτημα που προκύπτει όμως είναι το εάν χρησιμοποιεί δείκτες για τους οποίους οι πελάτες της θα ενδιαφέρονταν ή μήπως όχι;

Γνωρίζουμε όλοι τους Κύριους Δείκτες Απόδοσης (Key Performance Indicators – KPIs) που επιτρέπουν όχι μόνο σε οργανισμούς, αλλά σε τμήματα, ομάδες και άτομα να αξιολογούν την απόδοσή τους σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, ποσοτικοποιώντας την επίτευξη και την αποτελεσματικότητά τους σε σχέση με τους στόχους που έχουν τεθεί.  Αυτοί είναι δείκτες που είναι άμεσα συνδεδεμένοι με παράγοντες που είναι καίριοι για μια επιχείρηση όπως ο τζίρος, η κερδοφορία, το hit-rate κλπ., αλλά όλοι τους είναι «εταιρειο-κεντρικοί», καθώς μετρούν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αποδίδουν για τον οργανισμό.

Από την άλλη μεριά, εάν οι εταιρείες θέλουν να αυτοαποκαλούνται πελατοκεντρικές, είναι καιρός να αρχίσουν να μετρούν το πώς αποδίδουν αυτές για τους πελάτες τους.  Οποτεδήποτε κάποιος πελάτης επιδρά με έναν προμηθευτή, έχει στο μυαλό του κάποιο επιθυμητό αποτέλεσμα που συνοδεύεται από προσδοκίες για το πόσο εύκολα και γρήγορα αυτό το αποτέλεσμα θα μπορούσε να επιτευχθεί.  Εδώ είναι που οι Δείκτες Απόδοσης Πελατών (Customer Performance Indicators – CPIs) «μπαίνουν στο παιχνίδι», καθώς είναι οι δείκτες που μπορούν να συνδεθούν με αυτά τα αποτελέσματα.

Σύμφωνα με ένα σχετικό άρθρο του Harvard Business Review (The Most Important Metrics You Are Not Tracking Yet), υπάρχουν δύο στοιχεία που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη προκειμένου ένας δείκτης να θεωρηθεί CPI.  Πρώτον, πρέπει να συνδέεται με αποτέλεσμα το οποίο ο πελάτης θεωρεί σημαντικό για τον δικό του οργανισμό και δεύτερον, θα πρέπει να χρησιμοποιεί ως μονάδα μέτρησης κάτι που έχει αξία για τον πελάτη.

Αναμφισβήτητα υπάρχει σύνδεση μεταξύ KPIs και CPIs, καθώς όσο πιο επικεντρωμένοι είμαστε ως οργανισμοί στα αποτελέσματα που έχουν σημασία για τον πελάτη, τόσο πιο καλά θα αποδίδουμε στους δείκτες που είναι σημαντικοί για τη δική μας εταιρεία.  Επιπλέον, καθώς το μόνο πράγμα που φέρνει ανάπτυξη σε μια επιχείρηση είναι οι πελάτες της, τα CPIs μπορούν να γίνουν δείκτες πρόβλεψης της ανάπτυξης αυτής.  Συνάμα, καταγράφοντας και παρακολουθώντας αυτό που έχει ουσία για τους πελάτες τους, οι εταιρείες μπορούν να σχεδιάζουν τις ενέργειές τους κατ’ αντιστοιχία, ώστε να βελτιώνουν τα αποτελέσματα των πελατών τους, κάτι που με τη σειρά του θα έχει θετικό αντίκτυπο στα δικά τους KPIs.

Συνδυάζοντας τα CPIs με τα KPIs, θα μας βοηθήσει να αποκτήσουμε πολύ πιο ξεκάθαρη εικόνα για το τι θα σημαίνει επιτυχία για τον οργανισμό μας, επομένως θα πρέπει να αρχίσουμε να δουλεύουμε ως προς αυτή την κατεύθυνση.  Κατ’ αυτό τον τρόπο, η πελατοκεντρικότητα δε θα είναι απλά μια λέξη, αλλά κάτι που θα αποτελεί κομμάτι του DNA μας.