Όταν το 2008 πήρα προαγωγή κι έγινα Προϊστάμενος Πωλήσεων πρώτης γραμμής, προερχόμενος από το ρόλο του μηχανικού Πωλήσεων, το μόνο σίγουρο είναι ότι δεν ήμουν κατάλληλα προετοιμασμένος για τη θέση αυτή, παρά το ότι εγώ θεωρούσα το αντίθετο. Σχεδόν δεκαέξι χρόνια μετά, με βεβαιότητα μπορώ να πω ότι η συγκεκριμένη δουλειά, είναι μια από τις δυσκολότερες στον κόσμο. Ο συγκεκριμένος ρόλος απαιτεί από τα άτομα στα οποία τούς έχει ανατεθεί, να εξισορροπούν μεταξύ διαφόρων υποχρεώσεων, να διαχειρίζονται μια ομάδα Πωλητών και κατ’ εξακολούθηση να επιτυγχάνουν ή να υπερβαίνουν τους στόχους τους. Κατά συνέπεια, οι δυσκολίες της θέσεως αυτής ανακύπτουν από τον συνδυασμό υψηλής πίεσης, της ανάγκης για εκτεταμένη γνώση και δεξιότητες, και της απαίτησης για αποτελεσματική ηγεσία κι επικοινωνία.
Στην ουσία, ο/η Προϊστάμενος Πωλήσεων πρώτης γραμμής, «φορά τρία καπέλα» ταυτοχρόνως, είναι δηλαδή Μάνατζερ Ανθρώπων, Μάνατζερ Πελατών/Αγορών και Μάνατζερ Επιχείρησης. Ως Μάνατζερ Ανθρώπων, μια από τις κυριότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει είναι η παρακίνηση και διαχείριση μιας ομάδας Πωλητών που συνήθως είναι ποικιλόμορφη. Κάθε Πωλητής έχει διαφορετικές αδυναμίες, πλεονεκτήματα και προσωπικά κίνητρα από τον άλλον, κάτι που απαιτεί από τον Προϊστάμενο να μπορεί να κατανοεί το πώς θα εμπνέει και θα διατηρεί σε υψηλά επίπεδα τη δέσμευση του καθενός. Αυτό προϋποθέτει την ικανότητα της παροχής εποικοδομητικής ανάδρασης (feedback), την ανάπτυξη κι ενδυνάμωση των μελών της ομάδας, την επίλυση αντιπαραθέσεων και τη δημιουργία ενός θετικού και παραγωγικού περιβάλλοντος εργασίας.
Ως Μάνατζερ Πελατών/Αγορών, ο/η Προϊστάμενος Πωλήσεων πρώτης γραμμής, πρέπει μονίμως να επιδιώκει την ανάπτυξη και διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες, χωρίς όμως να αποδυναμώνει τους Πωλητές και να παραμένει ενημερωμένος για τις τάσεις και τις αλλαγές στην αγορά και τον κλάδο γενικότερα. Αυτό περιλαμβάνει συχνή επικοινωνία, επισκέψεις στο πελατολόγιο κι ενεργή ακρόαση των παραπόνων τους, όταν τα πράγματα δεν πάνε όπως τα έχουμε σχεδιάσει κι ο πελάτης θέλει να μιλήσει σε κάποιον ανώτερο. Επιπρόσθετα, ο/η Προϊστάμενος οφείλει να συγκεντρώνει και να αναλύει τα αποτελέσματα, να αναγνωρίζει τις ευκαιρίες και να προσαρμόζει αναλόγως τη στρατηγική. Αναμφισβήτητα, αποτελεί πρόκληση το να συμβαδίζει κανείς με τον συνήθως γρήγορο ρυθμό των Πωλήσεων, ιδιαίτερα όταν προκύπτουν απρόβλεπτες καταστάσεις, όπως αλλαγές στον ανταγωνισμό, μακροοικονομικές διακυμάνσεις ή αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών.
Ως Μάνατζερ Επιχείρησης, οι Προϊστάμενοι βρίσκονται υπό συνεχή πίεση για την επίτευξη των στόχων Πωλήσεων και την ανταπόκριση στις προσδοκίες του οργανισμού. Είναι υπεύθυνοι για τον καθορισμό των στόχων της ομάδας τους και το να διασφαλίσουν ότι αυτοί οι στόχοι θα επιτευχθούν, μέσω στενής παρακολούθησης των μετρήσιμων, της ταυτοποίησης των σημείων προς βελτίωση και της υλοποίησης στρατηγικών ανάπτυξης. Επιπλέον, συνήθως δρουν ως γέφυρα, ή όπως κάποιοι λένε ως «σάντουιτς» μεταξύ της πρώτης γραμμής και της Διοίκησης, κάτι που σημαίνει ότι θα πρέπει να επικοινωνούν αποτελεσματικά τις ανάγκες, τις προκλήσεις και τις επιτυχίες της ομάδας τους στα διοικητικά στελέχη, ενώ παράλληλα θα πρέπει να μεταφέρουν στρατηγικές ντιρεκτίβες, πολιτικές και στόχους από τα πάνω στρώματα της Ιεραρχίας στους Πωλητές. Αυτό απαιτεί υψηλές διαπροσωπικές κι επικοινωνιακές δεξιότητες στη διαχείριση των προσδοκιών και τη διατήρηση της ισορροπίας μεταξύ των αναγκών της ομάδας και τους σκοπούς της Διοίκησης.
Είναι πολύ πιθανό ότι αυτοί που προάγονται σε Προϊστάμενους Πωλήσεων πρώτης γραμμής είναι συνήθως τα άτομα που αρίστευσαν ως Πωλήτές. Ωστόσο, αυτό που τους βοήθησε για να κερδίσουν την προαγωγή, μπορεί να μην είναι αρκετό ή ακόμα και μη σχετικό για να ανταποκριθούν στο νέο τους ρόλο, καθώς απαιτείται ριζική αλλαγή στον τρόπο σκέψης κι απόκτηση νέων δεξιοτήτων. Από τη διαχείριση πελατών κι ευκαιριών Πώλησης, τώρα χρειάζεται να διαχειρίζονται ανθρώπους, να δρουν ως οι ενδιάμεσοι μεταξύ της Διοίκησης και των «χαρακωμάτων» και να συμβαδίζουν με τις τάσεις και τις αλλαγές της αγοράς.
Από τα παραπάνω, καταλαβαίνει κανείς ότι μεγάλη φροντίδα θα πρέπει να υπάρχει από τους οργανισμούς, ώστε να παρέχουν όλα τα απαραίτητα στους Προϊστάμενους Πωλήσεων πρώτης γραμμής για να τούς βοηθήσουν να πέτυχουν. Οι εταιρείες οφείλουν να επενδύσουν σε δομημένες εκπαιδεύσεις που θα διευκολύνουν τους ανθρώπους αυτούς να κάνουν την αλλαγή από τον παλιό πωλησιακό τους ρόλο στην πολύ απαιτητικότερη νέα τους θέση. Κατά τη γνώμη μου, η εκπαίδευση αυτή θα πρέπει να συνοδεύεται με ένα πρόγραμμα μεντόρων, όπου μέντορες θα είναι άτομα με αποδεδειγμένο ιστορικό επιτυχιών στο ρόλο του Προϊστάμενου Πωλήσεων πρώτης γραμμής που θα μπορούν να δρουν ως καταλύτες για τους εκπαιδευόμενους, για να καταλάβουν καλύτερα και γρηγορότερα τις απαιτήσεις του νέου τους ρόλου.
Εν κατακλείδι, από προσωπική εμπειρία θεωρώ ότι ο Προϊστάμενους Πωλήσεων πρώτης γραμμής, είναι μια από τις δυσκολότερες δουλειές στον κόσμο. Απαιτεί ένα μοναδικό και ξεχωριστό συνδυασμό ηγεσίας, αναλυτικών δεξιοτήτων, επικοινωνιακών ικανοτήτων και πάθους για Πωλήσεις. Παρ’ όλες τις απαιτήσεις όμως, η θέση αυτή προσφέρει σημαντικές ανταμοιβές, όπως η ικανοποίηση της διαχείρισης μιας επιτυχημένης ομάδας, η επίτευξη στόχων και η συνεισφορά στην ανάπτυξη και κερδοφορία του οργανισμού.