Η υπόσχεση είναι μια δέσμευση ή μια διαβεβαίωση ότι κάτι θα γίνει ή δε θα γίνει, μια δήλωση που συνδέεται με μια συγκεκριμένη ακολουθία ενεργειών ή με απραξία.  Μια υπόσχεση αφορά πάντα το μέλλον, με το πρόσωπο που την έχει κάνει να νιώθει υπόχρεο να φέρει εις πέρας αυτό που έχει δεσμευθεί, ενώ ο δέκτης της υπόσχεσης αναμένει από αυτόν που υπόσχεται να είναι αξιόπιστος και να δράσει σε συμφωνία με αυτό που έχει δηλώσει.  Όταν κάποιος υπόσχεται κάτι σε κάποιον άλλον, μια σχέση δημιουργείται μεταξύ των δύο, καθώς αν η υπόσχεση πραγματοποιηθεί, χτίζει εμπιστοσύνη, καταδεικνύει αξιοπιστία και καταλήγει σε μια πολύτιμη σύνδεση.

Η υπόσχεση προς τον πελάτη (Brand/Customer Promise) είναι μια δήλωση που επικοινωνεί τη μοναδική αξία και τα οφέλη που μια εταιρεία ή ένα προϊόν/υπηρεσία παρέχει στους πελάτες της.  Δημιουργεί ξεκάθαρες προσδοκίες για το τι μπορεί να περιμένει το πελατολόγιο από μια επιχείρηση και δρα ως καθοδηγητική αρχή για όλες τις δραστηριότητές της.  Στην πλειοψηφία τους, οι υποσχέσεις προς τον πελάτη είναι βραχείες δηλώσεις που είτε στοχεύουν στο συναίσθημα ή συνδέονται με μια ορισμένη ενέργεια.  Οι υποσχέσεις που είναι ευθείς κι επαληθεύσιμες θεωρείται ότι είναι πιο επιδραστικές σε σχέση με τις άλλες.  Για παράδειγμα η Geico, μια εκ των κορυφαίων ασφαλιστικών εταιρειών στις ΗΠΑ, υπόσχονταν στο πελατολόγιό της ότι «Μέσα σε δεκαπέντε λεπτά μπορείτε να εξοικονομήσετε τουλάχιστόν 15% σε σχέση με την τρέχουσα ασφάλεια αυτοκινήτου σας», φράση που δημιουργούσε σύνδεση κι εφόσον επιβεβαιωνόταν έχτιζε εμπιστοσύνη.

Μια πρόσφατη έρευνα που δημοσιεύτηκε στο Harvard Business Review, εξέτασε τα δεδομένα για πάνω από δύο χιλιάδες καμπάνιες μάρκετινγκ μεταξύ 2018 και 2022 και τις ταξινόμησε ανάλογα με το αν συμπεριέλαβαν μια ευθεία κι επαληθεύσιμη υπόσχεση στους πελάτες.  Σχεδόν το 60% αυτών δεν προχώρησαν σε μια τέτοια δέσμευση σε αντίθεση με τις υπόλοιπες, και σε αυτά τα δύο γκρουπ έγινε αντιπαραβολή σε σχέση με διάφορους δείκτες.  Οι καμπάνιες που εμπεριείχαν υπόσχεση προς τον πελάτη, σημείωσαν υψηλότερη βελτίωση ως προς την αντίληψη και την προτίμηση για το brand, την πρόθεση αγοράς, ενώ η διείσδυσή τους και το μερίδιο αγοράς ξεπερνούσε τις καμπάνιες που δεν είχαν.

Τα είδη των υποσχέσεων που παρατηρήθηκαν στις εν λόγω καμπάνιες, κινούνται σε τρεις κυρίως άξονες, δηλαδή συναίσθημα, λειτουργικότητα κι ευχαρίστηση στη διαδικασία αγοράς.  Επιπρόσθετα, η έρευνα μελέτησε τι έκανε αυτές τις υποσχέσεις ελκυστικές στους πελάτες και κατέληξε στο ότι οι επιτυχημένες καμπάνιες είχαν κάποια ξεχωριστά χαρακτηριστικά όπως το ότι ήταν εύκολο να τις θυμηθείς κι ότι σε σταθερή βάση ανταποκρίνονταν ή ξεπερνούσαν τις προσδοκίες που είχαν θέσει.  Παρ’ όλα αυτά, για να δημιουργηθεί μια αποτελεσματική υπόσχεση προς τον πελάτη, εκτός από το να έχουμε κατά νου όλα τα παραπάνω, πρωτίστως θα πρέπει να έχουμε κατανοήσει τους πελάτες στους οποίους απευθυνόμαστε, ενώ παράλληλα να έχουμε αναγνωρίσει ποιο είναι το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό που μπορεί να μας κάνει μοναδικούς.

Εκτός από το να βελτιώνει την αφοσίωση των αγοραστών και να παίζει σημαίνοντα ρόλο στη διαφοροποίηση ενός brand στην αγορά, η υπόσχεση προς τον πελάτη χρησιμεύει ως καθοδηγητική αρχή για μια επιχείρηση.  Υιοθετώντας την υπόσχεση ως κεντρικό στόχο, μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς στο να ενώσουν διάφορα τμήματα για έναν κοινό σκοπό, ενθαρρύνοντας τη συνεργασία μεταξύ τους ώστε η εταιρεία να μπορέσει ανταποκριθεί σε αυτά που έχει δεσμευθεί.  Επιπλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετρούν το πόσο επιτυχημένες είναι με βάση το πόσο καλά παρέδωσαν αυτό που υποσχέθηκαν, έχοντας ένα χειροπιαστό στόχο για να αξιολογήσουν την απόδοσή τους.  Επίσης, οι εργαζόμενοι που κατανοούν και κάνουν κτήμα τους την υπόσχεση προς τον πελάτη είναι πιο πιθανό να είναι εργασιακά δεσμευμένοι και παρακινημένοι.

Από τα παραπάνω, είναι προφανές ότι μια καλά δομημένη υπόσχεση προς τον πελάτη λειτουργεί ως στρατηγικός πυλώνας κι ενωτικός στόχος που μπορεί να ενδυναμώσει τη θέση μιας επιχείρησης στην αγορά, να δώσει ώθηση στην αφοσίωση του αγοραστή και να προάγει μια δυνατή εσωτερική κουλτούρα προσανατολισμένη στην ικανοποίηση του πελάτη.  Είτε μιλάμε για μια μικρή εταιρεία ή για μεγάλους οργανισμούς, η μόχλευση αυτής της δύναμης μπορεί να κάνει τη διαφορά ως προς την ανάπτυξη και την κερδοφορία.  Λοιπόν, ποια είναι η υπόσχεσή σας;